— À quoi ça ressemble, la vie d’une concession automobile bien dans son époque ? Éléments de réponse en six étapes chez Peugeot Dijon Nord, du côté de Saint-Apollinaire, à travers une galerie de métiers tous très différents. 

Nora — Welcomeuse / Test drive genius
Elle est le premier visage de la concession. Nora est « welcomeuse », anglicisme signifiant tout simplement qu’elle accueille les clients, écoute leurs besoins et les accompagne vers l’interlocuteur concerné. Cette mission suppose d’avoir le goût des autres, cela va de soi, et un certain sens de la réactivité et de l’amabilité. Ce contact dans un espace temps réduit donne le ton. Depuis fin 2019, Nora est aussi « test drive genius » Peugeot Dijon : elle peut proposer à tout instant un essai véhicule au client, sans jamais entamer de discours commercial. « Avec ou sans rendez-vous, pendant son temps libre sur place, il peut avoir envie de tester la 208 électrique ou un 5008 pour la famille ; je suis là pour lui faire vivre l’essai, à l’instinct, sans l’ensevelir de détails techniques ou de suggestions d’achat », synthétise l’intéressée, parfaitement formée aux modèles de la marque. Le Peugeotiste venu faire réviser son 3008 peut ainsi témoigner des qualités de son grand cousin 5008. Et d’en faire l’acquisition plus tard, si l’envie lui prend. « L’essentiel est de proposer une nouvelle expérience, d’identifier des moments de vérité lors du trajet, de rendre possible un coup de cœur par l’essai. Rien de plus que du feeling ! »

Laurent Charbois — Directeur

Ouvrir les coulisses d’une « concession 3.0 » lui convenait bien, dans un contexte où 2020 « restera une période sidérante, où il a fallu faire preuve d’audace et d’unité ». Le directeur des sites Peugeot Dijon (l’une au nord, à Saint-Apollinaire, l’autre au sud à Chenôve), a par ailleurs la responsabilité du pôle Bourgogne-Champagne au sein du groupe Chopard. Basé à Besançon, ce dernier est le premier distributeur français de la marque au lion : 1 milliard de chiffre d’affaires, 2 350 employés à travers près de 80 concessions, pour soixante années d’expertise.

Laurent Charbois est donc maître de son sujet. Il évolue au quotidien dans un environnement métamorphosé. Sous plus de 6 000 m2, ce dernier abrite une centaine de collaborateurs de toute nature, du commercial au marketing, de la communication au technicien expert. Une concession est donc le point de ralliement d’énergies complémentaires, « une grande maison finalement », où tout le challenge est de « donner une âme, une cohérence d’ensemble ». Au quotidien, Laurent et ses équipes sont confrontées au double challenge de suivre le cahier des charges d’une image de marque et les standards du groupe régional. Autrement dit, pour ce « généraliste premium », il existe un juste milieu entre le culte de la rigueur et « l’image de garagiste dans l’ancienne vie ». La chaleur humaine et la sincérité sont donc au premier rang des préoccupations du directeur. Le « bonjour » amical de chaque collaborateur que l’on croise en est le premier signe visible. Le sens de l’accueil, lui aussi, se niche dans les détails. Dans le coin salon, des tables hautes ont été installées à côté des canapés moelleux. Cela semble anecdotique, mais « le client peut sortir son ordinateur et y travailler le temps d’une révision par exemple. Telle est notre marge de manœuvre. Cette idée fonctionne et le groupe s’interroge pour la systématiser ».

Une concession du XXIe siècle est donc souple, prête à prendre le pli technologique sans pour autant renier sa raison d’être artisanale et humaine. Dans les décennies à venir, Laurent en prend le pari, « on aura toujours besoin de nous, car une voiture est un produit technique autant  qu’émotionnel. Le client a besoin de le sentir, le toucher, le comprendre. Il est de plus en plus averti et sait ce qu’il vient trouver ici. Mais en définitive, il attend d’être convaincu par une expérience globale ». Pour cela, une concession 3.0 le met dans les bonnes conditions.

Loïc — Conseiller Rent
Un client n’achète plus vraiment une voiture pour la vie. Quand l’occasion se présente, il peut éprouver le besoin d’en louer une pour emprunter l’autoroute des vacances, déplacer des gros volumes (de matériaux s’entend) ou, dans un cas plus sérieux, remplacer un moment son véhicule en panne ou accidenté. C’est sur cette base locative et de courtoisie que l’activité Rent de la concession de Peugeot Dijon Nord se développe. Loïc en est le responsable. En relation permanente avec le SAV et les équipes techniques, il assume la gestion d’un planning au millimètre. Sur une durée allant d’un jour à un mois, il propose cette solution de mobilité, dont les fidèles de l’univers Peugeot sont généralement friands. « Je dispose d’une cinquantaine de véhicules de tout type, utilitaire comme break, tous âgés de moins d’un an. Au-delà, ils entament une autre vie comme véhicule d’occasion à la vente. Le turnover est important, il faut gérer le flux : aujourd’hui, une trentaine sont sur les routes », détaille le jeune homme, heureux de composer avec « une gamme très complémentaire, qui permet de satisfaire toutes les demandes » et d’accompagner cette montée en puissance locative.

Florent — Technicien expert conseil
Cela fait longtemps qu’un mécanicien d’aujourd’hui échappe au cliché du cambouis partout sur les pognes. Arrivé en 2003, Florent est « technicien expert conseil » selon l’appellation consacrée, même s’il n’est pas du genre à en faire tout un flan. Ce sympathique professionnel combine plusieurs savoir-faire, de la mécanique pure à la formation interne. Il a commencé en 2000, dit-il, après un bac pro mécanique auto mené à Dijon. Cet homme curieux a « toujours voulu progresser dans (son) métier en même temps que les technologies », ce qui n’est pas une mince affaire au regard de l’évolution de ce qu’il appelle affectueusement des « ordinateurs de précision sur roues ». 
Puis, il existe un « vrai rapport avec la clientèle, on rencontre des personnalités très différentes ». Il arrive que ces dernières le prennent pour un geek derrière son ordinateur de bord. « Mais c’est le métier qui veut ça, notamment pour les recherche de panne. Pour le reste, il s’agit de connaissances – même si on ne peut pas tout connaître par cœur – de bon sens et de bons réflexes. Il faut penser à un arbre de possibilités, toujours dans l’intérêt du client, et ne pas se contenter de suivre à l’aveugle un ordinateur. »

Stéphane — Carrossier-peintre
Jeune, il a touché du doigt, et un peu des mains, les rudiments du métier en restaurant des Alpine avec son oncle. Stéphane « n’aimait pas trop être sale », il a glissé de la mécanique à la carrosserie, « un beau métier, qui me passionne ». C’est un peu l’ancien de la maison, avec quasi dix-huit années au compteur. Embauché comme carrossier-peintre (telle est sa particularité, le garage ayant plutôt tendance à séparer les deux entités), il mesure l’évolution de l’intérieur, apprécie son environnement sécurisé. « Maintenant, la peinture est à base d’eau alors qu’avant elles étaient solvantées », explique-t-il, visiblement enjoué de pratiquer son métier « dans les règles de l’art, en équipe ». Le gaillard à l’œil rieur aurait bien voulu nous en dire plus, mais il fallait démonter l’aile et le pare-choc d’une 207 amochée. Les lionnes n’attendent pas…

Rodney — Conseiller en livraison 
Dans l’aire de livraison, au fond de la concession Peugeot Dijon de Saint-Apollinaire, le balai de véhicules fait crisser les pneus. Rodney est l’un des responsables de cette chorégraphie quotidienne. Le conseiller en livraison procède à la remise du véhicule, après contrôle et préparations de circonstance. Durant cette « mise en main », il apporte des conseils au client, passe le temps nécessaire avec lui, sans se départir d’un sens de l’humour qu’il semble aimer cultiver. « Chacun sa façon d’être, mais cela permet d’aborder l’expérience en détente, et de maîtriser les différentes fonctionnalités qui peuvent parfois décontenancer. Un deuxième rendez-vous de mise en main est systématiquement proposé, en cas de besoin. » Sous la tutelle d’un coordinateur, Rodney suit une feuille de route préparée la veille et ses camarades peuvent livrer, les jours de grand vent, entre 15 à 20 véhicules par jour, neufs ou d’occasion. Trois box individuels sont ensuite dédiés à la livraison finale. « Quand on déhousse la voiture sous ses yeux, c’est un peu le cérémonial. »  Cela donnerait presque à notre ami des airs de toréador pour lion. Olé Rodney !